我爱我家被投诉 装修出问题拒绝赔偿

“我爱我家”的互联网家装网名声不小，隶属于上海鸿洋电子商务股份有限公司，官网号称是以家装为龙头，覆盖建材、家具、家居、家电的中国领先的家居全产业链电商平台，并获得“中国家居电商十强”、CCTV“中国年度品牌”“中国电子商务最具品牌价值行业门户”，Alexa全球最高排名719位，被中国互联网权威评测机构艾瑞评为家装类网站第一名……

然而，金华市区两名消费者在提请市场监管部门介入调查后，发现这家品牌连锁店在金华竟是“无照经营”。公司总部在上海，但金华门店的经营活动一直未得到当地市场监管部门的许可。消费者在该公司金华无分支机构的情况下，远赴上海咨询当地相关律师律师，律师告知当初他们签署的合同对消费者有诸多不利;而在市场监管部门责令当事人改正违法行为，停止经营活动并执行查封“无照”门市店后，该公司仍通过网络推广继续接单，并上门收取客户的5000元定金。

回顾：网络推广无孔不入，15万半年只装了水电

今年，市民童先生在金东区某小区购置一套200多平方米的新房，准备找一家装修公司全包装修。“因为我是永康人，早年在新疆发展，对金华市区并不熟悉。看互联网家装广告打得好，‘从毛坯到精装，一站式互联网装饰’，我就想找一家大品牌省心点。”

5月，童先生在淘宝上第一次接触到“525J(我爱我家)”的网络广告，并进入该公司官网“我爱我家网”。“金华”也是该网众多地方分站之一，童先生通过输入姓名、手机号码、所在城市、装修档次及建筑面积，免费申请了该公司的装修业务。

不久，“我爱我家”金华门店负责人与他取得联系。在一系列沟通后，双方在位于市区八一北街汇金国际大厦的我爱我家装修公司签订合约，双方定下的是家装666元/平方米的套餐，合同签订工期123天，于今年9月30日交工。

原本是想省心，没想到麻烦就从这份合约开始。童先生先后分别给“我爱我家”金华门店和负责工程的施工方打了116800元和2.4万元，而在约定的施工工期期满之际，他才发现，家里只装修了水电工程，原先负责工程的项目经理因为个人原因离职，施工方更是因与公司产生经济纠纷“撂摊子不干了”。

无独有偶，兰溪市民吴先生也在同一家公司、同一个工头、设计师，经历了一模一样的剧情。

与童先生不同的是，吴先生找到“我爱我家”金华门店时，门店还在市区曙光路81号优诗美地小区内的一个房子里，当时公司只有两个人，一名经理和一名设计师。“我也很不放心，但他们告诉我，公司是大公司，先前在北京、上海、杭州等大城市做，刚把业务拓展到金华这些三四线城市。”

3月5日，双方签订合约，内容就是简单的硬装，花销7万元左右，约定交付日期是6月5日。直到7月，吴先生发现迟迟未能完工的工程出现问题，再三了解才得知原先的设计师、经理、包工头都因各类原因离开。“一开始，公司答应我会安排另外的工程队把我房子的问题解决好，但是从7月‘补救’到12月，脸盆下水道漏了三次水，贴脚线不齐，家具尺寸与设计不符，有的甚至是把凑不上的缝隙直接用玻璃胶黏上的。”而且，他们发现，装修的工人、设计师甚至经理，实际都不是“我爱我家”公司旗下的正式员工，有的是承包合作关系，有的是劳务派遣关系。

辗转几个月仍没得到答复的童先生，12月初在金华本地论坛发帖求助，因此结识了吴先生等两个有着同样遭遇的消费者。此后，“我爱我家”金华门店已离职员工私下透露受害者不止他们，并提供联系方式，目前他们已联系上6家，包括金华市区、义乌、永康、温州四地，并实名建立了微信群。温州的这名女士还表示，在当地有更多受害者。

与“我爱我家”协商近3个月未果，童先生决定走法律途径维权，前往上海并花3000元聘请了律师，他这时才回头想起当初签约时有诸多不妥。

合约：专属管辖条例增加维权难度

童先生告诉记者，导致如今维权窘境的，就源于这份合约。

签合同时，金华门店工作人员表示，因为公司很正规，公章在上海总公司，消费者签字后，寄回公司盖章再寄回。“当时并没有想到它在金华没有营业资质。”

律师告诉他，这份合同是一份三方合同，装修质量等问题的责任主体是实际施工方，而“我爱我家”公司主要为设计、材料、资金管理等负责。

此外，合同中还特别注明，产生争议协商不成的，专属向上海市静安区人民法院提请诉讼;这份合约中没有标明违约责任条款，另外一份是仅有施工方签名的补充附件。然而这份补充协议在寄回时并没有加盖公章，并且没有标注主合同编号，也没有标注实际违约赔付金额。此时，当初与他们签约的经理早已离开金华，手机用户所在地显示河北。“电话打去还是会接，但他明确表示自己已经离开‘我爱我家’金华门店，无能为力。”

眼见自发维权困难，童先生与吴先生向市市场监督管理局投诉。执法人员在现场调查过程中发现，“我爱我家”金华门店通过分众传媒在淘宝推广，其在金华并未办理相关营业执照，属无照经营。由于签约方在上海，纠纷发生后，起诉维权牵涉到异地起诉，维权成本与难度都加大了。

12月9日，市场监管部门组织双方进行调解，童先生方达成退单协议，“我爱我家”金华门店退还其剩余工款8万余元，而吴先生方由于双方对逾期赔偿费分歧大，未能达成和解协议;但因该公司属无照经营，责令当事人改正违法行为，并停止经营活动，12月12日，市场监管部门查封了该公司门店。

然而，12月16日的一个电话，让两位受害消费者陷入“维权后的沉思”。

疑问：工商责令停业后仍在网上宣传接单

原以为事情告一段落，但一个陌生的求助电话打破平静。

打来电话的是一位女士，她也是在网上了解到“我爱我家”装修网并留下个人信息。随后，有工作人员与其联系，并在当天上午“上门”收了5000元定金。“她告诉我，她提出到门店看过以后再交定金签约，但‘我爱我家’方面以公司门店楼上水管漏了为由推脱，派工作人员直接上门，完全没有提工商责令停业的事。”

她事后想想不妥，上网查询了“我爱我家”金华门店，没想到发现了童先生的维权帖，这才找到他们的电话了解。

随后，记者通过电话联系两名“我爱我家”金华门店的负责人。记者先拨通了一名刘姓经理的电话，用户所在地显示“山东济宁”，电话接通后，对方听说是金华的记者，就表示“你打错了”并挂断;第二个电话，记者拨通了一名王姓经理的电话，用户所在地依然不在金华，而是在上海，这名负责人接受了记者的采访。

针对该公司近期一系列装修纠纷，王经理表示，纠纷的产生是“公司在前期扩张发展的过程中，因用人不当导致的”。至于在金华“无照经营”的情况，他也归咎于“前期扩张发展”。而在工商查封后，依然对外接单并收取定金一事，他解释道“我们是互联网家装，新用户有需求，我们就应该满足实现”。

记者还致电“我爱我家网”4008525525热线，通过投诉咨询专线联系上该网客服，问及上述相关问题，客服先是表示去了解情况，一分钟后以“不清楚”回应;当记者要求其提供总公司售后或宣传负责人电话时，该客服以“没有电话”“如若没有其他问题，暂时结束服务”为由挂断。

王经理针对一系列问题提出了四点整改意见：第一，老工地存在的问题及时纠正，妥善处理，并保证不影响新的工地用户;第二，在金华注册分公司，方便本地客户，涉及查封后收取定金的新用户，将在分公司注册成功后再签约;第三，前期沟通规范化，透明公开;第四，加大工地管控力度，施工用人更加规范。

他也坦言，互联网家装发展迅猛，拓展全国性异地业务是业内常态，这个过程中确实存在分公司未注册、用人管理等问题。

反思：异地公司装修问题多，合同细节很关键

童先生表示，虽然他已与“我爱我家”进行了退单和解，实际也是“没有办法的办法”。因为一旦真的走司法程序，对方若故意拖延庭审时间，就意味着在开庭前，房子不能装修改动。“耗不起这个时间，权衡再三只能同意和解。和吴先生一样，他们只肯赔偿延误工期每天20元补贴，但消费者的实际损失远不止于此。前期合同中没有明确写明违约赔偿细节，维权很难，打碎了牙往肚里咽。”

童先生怀疑，之所以金华门店联系人都是外地号码，是“方便出了问题转移阵地”。此前，“我爱我家”金华门店还曾提出给予童先生近两万元的延误工期补贴，但要求其删除网络帖子，并保证不再接受媒体对于此事的采访。童先生拒绝了这一补贴，只要求拿回8万余元的退款费，“我只想提醒更多金华消费者，不要再被类似装修公司连累。”

吴先生也同样拒绝了类似条件的延期补偿，并拒绝和解。

市市场监管局工作人员表示，互联网家装发展以来，可谓鱼龙混杂，消费者要擦亮眼睛，仔细甄别。有的公司在本地“无照经营”，却依然通过网络大肆推广，针对“我爱我家网”在其官方网站出现“中国家居电商十强”、CCTV“中国年度品牌”等广告内容真实性、合法性值得怀疑与商榷，涉嫌虚假宣传，我市市场监管局也会向网站所在地的市场监管部门进行通报;而有的在本地甚至没有固定的经营场所，在新开盘的小区附近临时租赁办公室，以低廉的价格吸引消费者签订装修合同，发生相应的消费纠纷后，一旦装修公司搬家或更换联系电话，消费者根本无法查找。他提醒广大消费者，装修一定要看清商家是否在金华当地注册，是否有资质。装修服务是一项系统工程，涉及售后服务，业主们在选择装修公司时，千万不能只考虑价格，要综合考虑装修公司的信誉、实力和售后服务水平，谨慎选择。

记者就此事咨询了浙江思大律师事务所律师吴超。他认为，根据三方在合同中的作用，施工方未能按期完成装修工程，作为“我爱我家”所有者的上海鸿洋电子商务股份有限公司也应负有相应责任。

吴超提醒消费者：第一，签约时要特别核对签约主体是否合法，施工单位是否有施工资质;第二，合同的权利义务是否明确，也要明确违约责任追究，标明实际赔付金额;第三，签订合同时不要大意纠纷解决选择条款，比如，应注意并明确合同纠纷管辖地，以便纠纷产生时减少相应不必要的损失。

截至目前，童先生还未收到8万余元的退单款;而吴先生也还在维权路上，目前他已花费5万多元自修自补。

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